材料一


  C市急救指挥中心是市卫生健康委员会下设的事业单位,承担全市社会急救医疗的组织协调、调度指?#21360;?#24212;急处置和急救培训任务。中心下设综合办会室、信息调度科等6个科室。综合办公室负责中心的文秘、信访、接待、档案管理、对外宣传、安全保卫,与全市应急联动系统和急救网络单位之间的协调等工作。信息调度科负责120报警电话受理、急救车辆与急救人员安排、110指挥中心转办的社会紧急救助服务、区县二级指挥?#25945;?#19994;务指导、院前急救统计、通信网络信息管理等工作。科内成员包括科长赵雪梅、副科长李明、科长助理夏至及28名调度员,科内女性成员占90%以上。


  材料二


  长期以来,C市急救指挥中心工作繁忙,每天接听的电话总数达三千多个。调度员满负荷工作,高度紧张、压力很大,每天还会?#25317;?#19968;些误拨电话和骚扰电话,工作节奏被严重干扰。尽管如此,调度员们有时还会被投诉,投诉主要集中在“服务态度不?#36873;薄?#25937;护?#26723;?#36798;不及时”“反?#24904;?#35748;信息,耽误救助时间”?#23433;话?#27714;助者的要求送患者去指定的医院”等方面。因此,部分调度员出?#33267;?#28966;躁、抑郁等负面情绪,有的还产生了辞职的想法。为此,中心请来心理咨询机构为调度员们进行疏解。以下是心理咨询师对部分调度人员的访谈记录:


  甲:太累了!神经一直紧绷着,像上了发条。坐在电脑前,右手始终不敢离开鼠标,电话铃声一响,立马就说“120-××号,请讲”。虽然有?#25300;?#24613;救”公众号,但大家还是习惯电话求助,我每天?#23478;?#25509;一百多个电话。?#20063;?#26159;本地人,有的求助者说的方言听不太懂,描述的症状也五花八门,总是担心自己的判断不准确。压力真的好大,感觉已经吃不消了。


  乙:工作太忙,没有规律,根本顾不上家,更没有什么节假日。我干这行已经三年了,一日三?#25237;?#19981;正常,经常胃疼,腰疼、手腕疼、噪?#21451;?#26356;是常事。我们做调度员的,80%以上都有咽炎,我本来是个?#35775;ぃ?#22320;名地形对我来说就是天书,以前一?#25317;?#35805;,听人说东南西北就发懵,现在好多了,C市地?#23478;?#32463;“印”在我脑子里了,为?#23435;?#21487;没少下功夫。


  丙:我们中心大厅墙上有“生命相?#26657;?#20998;秒把握”八个大字。领导们也一直?#24247;?#25105;们岗位的特殊性,别人的工作可以等一等、放一放,可我们这是救命活儿。有些人觉得干我们这行久了,就看淡了生死,但事实并不是这样,要是没救助成功,我就总觉得是自己没尽到责,过不去自?#35757;?#24515;理关,下班回家了心情都不好。


  丁:经常一?#25317;?#30005;话,什么都没来得?#25300;剩?#23545;方就催我们派?#25285;?#36824;说来晚了就要投诉。有时候还要挨顿骂,但我们也只能忍着。求助者总希望一打电话救护车就能马?#31995;劍?#36825;?#20013;?#24773;我们很理解,但事实上不可能啊。120急救有?#31508;恰?#19968;阵儿活?#20445;?#36214;上任务扎堆了,用车就会很紧张。再说从接单到派车需要一定的响应时间,路上还可能会堵?#25285;?#25105;们也只能干着急。


  戊:有次上晚班,电话一接通,对方就急促地连?#21834;?#24555;点,快点过来!有人倒地上了。”我问地址时,对方说“火车站?#20445;?#24403;我问是哪个火车站时,他愤怒地质?#30465;?#28779;车站你都不知道,是不是C市人啊?你这种素质,怎么干活的?”有时求助者描述的地方大概在哪我们知道,但就是不能问他“是不是在××地?#20445;?#22240;为求助者在慌张的情况下,很容易下意识地说“是”。我们会尽量引导求助者描述准确位置,但却被误解为耽误时间,有时还会被投诉。我们组陈冬那?#24904;?#30495;尽职,因为一句话就被投诉了,这样谁不委屈啊!


  已:很多求助者打电话时情绪很激动,加上慌?#21307;?#24352;,不敢实施任何急救,可有些疾病的最佳抢救时间就是这几分钟啊!有次我试图指?#23478;?#20301;男士对他母


  亲进行心?#32963;此眨?#20182;却吼道:“你就是个?#25317;?#35805;的,?#30340;?#20040;多干嘛,赶快派车啊!我又不是医生,我哪儿会啊!”然后就挂了电话。其实我已经派车了,但还想抢时间,对他进行施救指导,?#19978;?#20182;不听,结果老太太错过了?#24179;?#25250;救时间,去世了……


  庚:电话再多我也不?#24120;?#24037;作再累我也不怨,但最讨厌那些乱打电话的人。经常有小孩打电话来,接通就咯咯地笑,家长也不管管。有的电?#25300;时?#20581;知识,有的求安慰,还有让给送药的,不给送就骂。什么开车撞到狗?#30149;?#22827;妻吵架啦都不算稀奇,更夸张的是有人喝醉酒打来电话说一些污言秽语。有时候?#21307;?#20102;上百个电话,近一半都与急救无关。给我们增添麻烦事小,挤占了生命通道才事大,就没办法治治他们么?


  辛:有时候救护?#26723;?#20102;,却联系不上求助者,有时侯人倒是找着了,可人家又不要车了。有位老太太半年内打了一百多次电话,我们派的?#25285;?#22823;多数时候她都不上。明知道很可能跑空,可又不?#20063;?#27966;,她有高血压、心脏病,又是独居,万一出事呢?出车的同事抱怨我们不仔细甄别,可电话里哪知道真假啊!另外,调度原则是就近就急,我们会根据所在位置、患者病情和医疗?#35797;?#29366;况等因素来安排接诊医院,但有些人只愿去三甲医院,或者自?#21512;?#21435;的医院,拒绝?#37038;?#23433;排,还以为我们有什么猫腻。


  材料三


  2018年3月29日清晨,小吴突发腹部绞痛,室?#30740;?#20613;通过C市?#25300;?#24613;救”微信公众号的“帮他人呼救”功能,替小吴“一键呼救”了120热线。C市急救指挥中心电脑显?#37202;?#19978;立刻出?#33267;?#27714;助者的地址、呼救原因和联系电话等详细信息。调度员用最短的时间与小傅核实报警信息后,立即调派了距其最近的医院出诊。8分钟后,医护人员随救护?#26723;?#36798;了小吴的住处,将他?#25317;?#21307;院进行诊治,实施了手术治疗,小吴得到了成功救治。


  这是C市急救指挥中心?#25300;?#24613;救”公众号上线后,?#25317;?#30340;第一例市民微信报警。?#25300;?#24613;救”公众号具备“精准定位一键报警”“急救微课健康指导”“AED(自动体外除颤器)点位一键导?#20581;薄?#36710;辆甄别规范服务”“在线支?#19969;?#20116;大功能,可以实现?#25300;?#26412;人呼救”?#25300;?#20146;友呼救”?#25300;?#20182;人呼救”三种呼救模式,保?#32454;?#31181;情况下的求助者都能得到周到的服务。?#25300;?#24613;救”的上线旨在完善C市院前急救服务体系,为市民提供更加便捷、高效的急救服务。但?#25300;?#24613;救”上线以来,?#23548;?#20351;用情况不容乐观。目前C市?#25300;?#24613;救”公众号的关注人数仅为7610人,进行求助的只有11人次。为此,急救指挥中心要求信息调度科调研?#25300;?#24613;救?#31508;?#29992;?#23454;?#30340;原因。以下是信息调度科通过街头访问获得的部分信息:


  白小姐(20岁):?#25300;?#24613;救?#20445;?#19981;太清楚啊,网上?#24739;?#36807;介绍啊。不过我觉得这离我有点远哎,我用不着120。


  关女士(年龄不愿透露):急救这么专业的事儿,在微信上能学到什么啊?有没有效果也不知道,这可是生死攸关的大事儿啊!


  李女士(52岁):前段时间倒是在电视上看到过,但我儿子?#26723;?#22312;微信上注册,还要?#28814;?#22336;、电话、健康状况什么的都写上,那多不安全啊!我最怕那些卖保健品的给我打骚扰电话了。


  陈先生(35岁):?#25300;?#24613;救?#22791;?#25512;出时我就关注了,但一直没用过。如果我用?#25300;?#20182;人呼救”功能帮别人呼?#26657;?#32467;果他们拒不缴费,会不会让我付费,或者影响?#19994;?#20449;用记录?


  王女士(40多岁):我可不敢用微信叫120,听不到声音,哪知道人家真的派车?#25381;校?#19975;一耽误了可不得了!


  孙先生(55岁):好像在报纸上看到过这事,但听?#30340;?#20010;“一键定位”不能准确定位到病人家,再说要是?#20197;?#30041;的地址和发病的地址不一致,派急救车时会不会搞错啊?


  张小姐(24岁):我之前看到过报道,说?#25300;?#24613;救”的后台技术支持不是很稳定,尤其是它预计的到达时间不准!而且我想了解的一些急救知识,上去看了下,也没?#19994;健?/span>


  周女士(68岁)?#20309;业?#32769;年机能安装吗?别的手机我也不会用啊,打电?#23433;?#26159;挺好的吗??#38498;?#26159;不是没有120电话啦?那可太不方便了!


  蒋先生(42岁):?#25300;?#24613;救?#31508;?#20010;?#25945;?#21527;?谁负责管理?万一我们的信息泄露了,谁来负责?


  材料四


  2018年12月10日23时31分,调度员陈冬?#25317;?#19968;通求助电话。


  ?#26696;?#32039;派救护车来,我太难受了,要晕倒?#30149;!?#27714;助者说完这句话,电话就?#19994;?#20102;,陈冬赶紧回拨电话,询问对方:“您的详细地址是哪里?”


  求助者声音虚弱:?#25300;?#22312;家里……快派车来吧……”


  “您?#19994;?#20855;体位置在哪里?”


  ?#25300;?#39336;家园5号楼501!”


  ?#26696;?#36817;有明?#21592;?#24535;物吗?”


  “电视塔?#21592;擼!?/span>


  陈冬一边在地图上查找,一边调度车辆,填写120急救单。


  “好的,您哪里不舒服?”


  ?#25300;?#22836;晕,站不起来,还特别想吐。”


  陈冬进一步询?#35797;?#22240;,求助者?#25285;骸拔?#22312;洗澡,突然就不舒服了。”凭着多年的工作经验,陈冬敏锐地判断可能是煤气中毒了,她追问?#25285;骸?#24744;开窗了吗?”


  “?#25381;校?#22826;冷了,窗都关着呢。”


  “您还能动吗?”陈冬?#30465;?/span>


  求助者表?#20037;?#24378;能动,陈冬立刻告诉他:“请马上把窗打开,把头伸到窗外!您很快会听到救护车的声音。听到声音之后再?#19994;?#35805;。”


  求助者嘟囔了一句:“啊?天这么冷!”


  陈冬着急地?#25285;骸?#24744;赶紧的啊,别怕冷啦,还要不要命了!另外赶紧把门打开!”


  “啊?这么冷的天,还要开窗开门?”


  陈冬想?#20204;?#21161;者在失去意识之前赶紧自救,于是提高声调?#25285;骸?#37117;什?#35789;?#20505;了,您还怕冷,这种情况死亡率很高的!”


  “哦,好吧……”


  一周后,中心综合办公?#21307;拥?#24066;民郭先生的投诉,?#20174;?#26377;调度员?#25317;?#35805;时态度不好,语气生硬,还说出了?#20843;?#20129;率很高”之类的话,给当事人造成巨大的心理压力,要求处分调度员。综合办公室对郭先生?#20174;?#30340;情况进行了核?#25285;?#30830;认是陈冬接听了电话,根据?#31508;?#30340;情况和相关规定,作出了?#25381;?#22788;分的决定,但要求信息调度科?#21672;?#22788;理此事,建议?#35780;?#19982;投诉者沟通,由陈冬向其道歉,并于五个工作日内向综合办公室反馈该事件的后续进展。


  信息调度科科长助理夏至负责处理这件事情,当夏至将处理意见告诉陈冬后,陈冬情绪很激动,表示不能?#37038;堋!拔也?#36947;歉!救人怎么还救出错了?#35838;?#21152;重语气完全是为了他好啊,希望他引起重视,再说冬?#20037;?#27668;中毒的死亡率高也是事?#25285;?#21448;不是?#23460;?#21523;唬他,磨磨蹭蹭不抓紧时间自救可能连命都没啦!”


  陈冬的事情很快在?#35780;?#20256;开了,大家对此事意见不一。有人认为道个歉也没什么大不了的,就是一句话的事儿,何必让投诉者揪着这个事情不放,到时候负面影响可能会更大,但大部分人认为陈冬没有错,院前急救指导是调度工作中的重要环节,如果求助者不配合,调度员就无法开展这项工作。调度员的语气坚定,是帮助求助者稳定情绪,跟态度不好完全是两回事。甚至还有些人认为这样的处理完全就是息事宁人、委曲农全,调度工作本来压力就大,还经常受委屈,外人可以不理解,自己人不能心里没数,让陈冬去道歉的做法,实在太让人寒心了。


  这起投诉事件对信息调度员们的情绪影响很大,?#35780;?#36825;几天?#31185;?#20302;落,工作氛围比较差,夏至对目前的状况有些担心。


  材料五


  近日,C市急教指挥中心信息调度科被授予省级“巾帼文明岗?#27604;?#35465;称号。“巾帼文明岗?#31508;?#20197;妇女为主体,在生产、经营、管理和服务等工作岗位上创建的体?#25351;?#24230;职业文明,创造一流工作业绩的城乡一线妇女集体。省文明办、省妇联将于下个月联合召开全省“巾帼文明岗”创建工作经验交流会,C市急救指挥中心被选为发言单位。为准备发言材料,夏至搜集整理了如下资料:


  一、信息调度科2018年部分工作数据:

 


  二、近三年信息调度科所获主要荣誉一览表

 


  三、2018年工作记录摘录:


  (一)科长赵雪梅


  110联动工作月报会:


  ?#35780;?#21152;强了对调度员的教育?#22242;?#35757;,?#20013;?#25913;进联动出诊流程,今年响应率达到100%。110社会紧急救助联动工作领导小组办公室通报表扬?#23435;?#20204;。


  最近工作安排:


  1.在周例会上?#24247;?#20004;件事:一是调度员团队建设方案得到中心领导认可,加强以老带新的团队建设,注重开展结合女职工特点的团建活动;二是进一步?#24247;?#24037;作责任心和职业道德。


  2.开展先进事迹宣?#19981;?#21160;(第9次)。邀请急救系统先进典型进行宣讲。


  3.开?#27807;?#22411;调度案例分析会,要求全员参与。调动大家学习案例的积极性,尽快?#35757;?#22411;案例发下去,让大家提前学习准备。


  4.组织理论学习。安排两?#21355;?#35770;学习会,学理论的劲头不能?#26723;汀?/span>


  加紧落?#25285;?/span>


  在全省急救指挥中心信息调度经验交流会上,我们的制度体系获得高?#28909;?#21487;。省卫健委领?#23478;?#27714;我们尽快形成制度汇编,供其他兄弟单位参考。目前已成熟的制度文件包括:《调度员交班制度》《调度员绩效面谈管理办法》《调度员110联动网络派单任务受理操作规?#19969;罰?#38656;要进一?#21483;?#35746;完善的制度文件包括:《信息调度科日常120受理规范及考核细则》《调度员培训日常管理办法》;需要制定的文件还?#26657;骸?#20449;息调度科学习型组织管理办法》。


  一点感想:


  1.风?#21046;?#38388;,马大姐等6名女同志主动要求加班,连续加了二十多天班,这个很不容易。?#35780;?#23545;她们进行了表扬,将她们树立为先进典型,并号召大家向她们学习,在?#30830;?#27169;范的感召下,?#35780;?#24418;成了比、学、赶、帮、超的浓厚氛围,其他同志也?#23478;?#20010;顶俩,加班?#25317;悖?#27809;有怨言。


  2.我们科以女同志为主,为展示当代女职工蓬勃向上、乐观进取、奋发向?#31995;?#31934;神风貌,中心要求我们开展省级“巾帼文明岗”创建工作。我觉得我们确实有这个实力,这?#20174;?#31168;的团队,就应该好好宣传。下一步我们要将创建工作与日常调度工作结合起来,经常性地组织业务研讨,落实岗位职责,规范岗位行为,倡导职业文明。


  (二)副科长李明


  汇报工作:


  这次去W市学习收获很多,特别是33种紧急病情的电话指导施救规范用语,这个要和大家分享一下。这次出去学习,我们团队学习热情高,授?#21355;?#24072;很满意。


  与急救培训科进行协调,今年要在全省120调度岗位技能培训中加?#31995;?#35805;指导施救的培训内容,?#20013;?#25552;升电话施救能力。


  下一步要继续强化调度员电?#25300;收?#31561;业务知识的学习,开展岗位大?#32321;?#27963;动,进一?#25945;?#39640;调度员的业务水?#20581;?/span>


  最近很多人都没有调休了,大部分调度员已经疲于应对,有些甚至出?#33267;?#20518;怠情绪,这样下去要出问题,需要和中心沟通一下,要加强人员的调配工作。


  几个重要的问题:


  典型调度案例分析会上,让张丹介绍在求助者位置表述不清的情况下如何进行处理,最好是让大家商量出来一个模板。


  特别?#24247;鰨?#35843;度救护车的时候,一定要向随车医护人员说明求助者的病情状态。


  实战演?#20998;?#20986;现的问题必须在下周例会上进行讨论,这次雨佳他们几个表现挺好的,响应及时、服务到位,要给予表扬。


  几点感想:


  这几年急救模式变化很大,但因为培训到位,?#35780;?#30340;工作过渡得很顺利,较好地实?#33267;?#29983;命急救目标。


  我们科工作性质特殊,肩负着抢救危及生命、护佑市民健康的重任,被误解、被埋怨也在所难免。我们这些调度员充分发扬了中国女性的传统美德,隐忍大度、顾全大局,凭借女性特有的耐心和细致,抢救了一条又一条生命。


  (三)科长助理夏至


  今天,张丹?#25317;?#19968;个6岁孩子拨打的电话,说他爷爷病重,但语无?#29366;危?#35762;不清楚病情和地址。张丹一边安慰孩子,一边引导他,及时进行了救助。这孩子可能是有史以来年龄最小的电话求助者,他?#19994;胤接?#19981;好找,张丹能够询问出来,确?#21040;?#22899;同志耐心细致的特点发?#25317;?#26497;致,也体现出扎实的业务功底,不愧为我们的“服务明星”。她入?#23433;?#20004;年,但是对调度工作非常热爱,积极向同事们学习急救专业知识和调度技能。尤其是在城区地理方面,下了很多苦功夫,不仅把街区?#24613;车?#28378;瓜烂熟,而且自己也?#35762;?#36208;街串巷,深入了解街道、


  社区的具体分?#36857;?#25104;了“活地图”。这个月的绩效面谈会上要好好表扬一下她。


  最近,中心举行了公众开放日活动。参加活动的市民参观了调度指挥中心大厅,了解了呼救派车的整个流程,掌握了正确拨打120的方法和呼救后需采取的正确做法等。我主讲了“急救在您身边”的讲座。活动取得了较好的效果。参观者李大姐?#25285;?#20197;前大家对120急救不太了解,通过参加这?#20301;?#21160;,不仅了解了120急救工作的酸甜苦?#20445;?#36824;学习到很多急救知识,掌握了不少急救技能。


  (?#27169;?#24037;会委员刘丽


  我们的同志积极参与各项社会公益活动:与扶贫对象村的2名?#29420;?#23398;生、3位孤寡老人结成了对子;参加中心扶贫帮困活动4次;义务献血10人次;开展各类捐款活动,金额总计6580元。


  关爱女性职工,组织一年一次的?#31350;?#20307;检;对患病职工进行走访?#35838;剩?#20805;分结合女性职工多的特点,组织职工开展形式多样、内容丰富的文体活动,增强了科?#19994;哪?#32858;力。


  问题:


  问题一


  假如你是C市急救指挥中心信息调度科科长助理夏至,请根据背景材料完成以下任务。


  材料二中的访谈记录?#20174;?#20986;C市急救调度工作存在一些问题,请就此提出改进建议。


  要求?#33322;?#35758;具体可?#26657;?#26377;针对性。字数在250字以内。


  问题二


  根据材料三中的调研情况,C市急救指挥中心拟举办宣传推广活动,以提高?#25300;?#25937;济”公众号的使用?#30465;?/span>


  针对市民的疑惑,列出最需要解答的五个问题。


  要求:指向明确、简明扼要;字数在150字以内。


  问题三


  列出?#25300;?#25937;济”公众号宣传推广的下一步工作重点。


  要求:有针对性,切实可?#26657;?#20998;条列项作答;字数在100字以内。


  问题四


  面对材料四中目前的状况,你会做好哪些方面的工作,以?#21672;?#22788;理此次投诉事假。


  要求?#33322;?#33394;定位准确,考虑周全,有理有据;字数在400字以内。


  问题五


  科长赵雪梅将在全省“巾帼文明岗”创建工作经验交流会上发言,请你根据材料五,为她撰写一份发言稿。


  要求:紧扣材料、主题明确、层次分明,语言得当;字数在700字以内。